潘俊强

自本轮疫情发生以来，丰台区人力社保局不断探索在线社保经办服务新模式，关切回应群众急难愁盼，通过深入研究在线咨询、网上预审、云上帮办等经办服务模式，引导办事群众通过预约办理、网上办理等方式办理业务，越来越多的社保服务实现了“网上办”“掌上办”“云帮办”，大大降低了见面办事风险。

网上办理 不见面

(资料图)

11月30日，丰台区刘女士打通了丰台区人力社保局的社保咨询服务热线。“你好，我们单位有个着急的业务，现在我们这儿处于封控区，出不了门，这怎么办啊？” 丰台区人力社保局结合疫情防控形势，发布社保通知公告，广泛告知全区参保单位和参保人，通过线上“不见面”办理方式多途径办理业务。接听电话后，工作人员第一时间将情况反映至综合业务受理部门。经核实，刘女士所在单位于11月5日来到社保中心现场办理补缴业务，但由于经办过程中漏掉了其中一个险种，导致刘女士其他业务停滞办理。

“您先别着急，虽然现在您无法到现场来，但我们仍然可以通过线上平台为您办理业务。”了解情况后，工作人员第一时间联系了该单位，引导单位经办人通过网上综合服务平台上传业务材料办结业务。

“多亏了在线业务办理，我们都不用去现场，只需提交相关的信息和材料，这还真是挺方便！”通过一个电话，刘女士借助综合服务平台不仅完成了之前的补缴业务，其单位还上传材料申请完成了公司的其他业务。

丰台区人力社保局不断升级社保网上综合服务平台。实现100%企业综合受理业务可通过平台办理，材料不合规的第一时间电话通知参保单位和个人并协助其修改、补充信息，材料合规的即时办理实时反馈，减少办事群众的奔波，同时将电子邮箱作为紧急业务的绿色受理通道。本轮疫情发生以来，累计受理线上“不见面”业务5.71万笔。

线上咨询 不停歇

面对“不见面”经办的持续推进，线上咨询量日益成倍增加，按照区整体防疫要求与工作安排，社保咨询服务逐步减少现场办公人数，仅留下四位经验丰富的同志值守咨询台，往往一人身兼多职，承担现场咨询以及科室内部全部工作。与此同时，恰逢北京市医疗保险经办系统切换工作，群众咨询量骤增，居家办公人员做到足不出户，创造工作条件，尽心做好咨询服务工作。

“您好，请问您遇到了什么困难？”“您好，先别着急，我这边会一步一步指导您进行操作”……由居家办公人员组成的云平台咨询电话小组一刻不停地为来电人讲解经办流程和网上操作步骤，但由于咨询量的暴增，人工客服数量已经远远不能满足咨询量，为进一步减少来电群众等待时间，加速解决群众诉求，丰台区人力社保局进一步更新完善AI客服机器人，紧急调配居家工作人员支援电话咨询，保障疫情期间线上咨询、网上经办不打烊。

为了引导办事群众更加方便快捷地利用线上平台办理业务，丰台区人力社保局不断完善、更新社保咨询服务系统，打造集微信公众号、电话客服、AI智能回复为一体的咨询服务模式，根据最新政策，不断梳理更新微信公众号内容，采用图文解答、跨部门合作答疑等方式为群众解决疑难事项，讲解业务办理进度和业务办理细节，优化人工客服快捷回复，利用“智能+人工”微信客服功能实现24小时咨询服务，完善语音导航内容并增设短信发送功能，为群众提供高效、便捷、透明的社保服务。

云上专家 不止步

据了解，丰台区人力社保局还成立了“社保帮办专家工作室”，由科级党员领导干部轮流上岗，作为“帮办专家”协调相关部门，帮助来访群众解决需要多科室联动配合的揪心事、烦心事。实行包案负责制，对暂不能解决的问题，由接待的“帮办专家”一周内回访办事群众并负责到底，从源头上解决和减少投诉件，提高群众满意度。通过帮办专员、帮办专家、咨询台、业务窗口的四位一体经办服务体系建设，实现全角度、立体化的社保经办服务新格局。

此外，丰台区人力社保局综合疫情形势、业务情况、科室人员等各方面因素，采取最小单元对外办公，业务实行预约办理，控制到厅人数。服务大厅严格按当前疫情防控规定，落实体温检测、查验健康码、行程码信息、佩戴口罩等措施，防止交叉感染。定期做好消杀，完善疫情应急预案，做好防疫物资储备，保证各项工作正常开展。

推行业务经办“不见面”原本是优化服务、助力社保服务提速提效的重要举措，一直以来，减少群众跑腿，缩短办事时间也是丰台区人力社保局不断追求的目标，在疫情防控的严峻形势下，结合“减少接触”“避免病毒传染”“24小时不间断服务”等要求，不断优化经办服务方式，提升服务质量，利用防疫“契机”，不断探索线上线下服务新模式，尽心竭力守护群众、服务群众，努力为群众提供优质、高效、阳光、满意的社保经办服务。